Müşteri Deneyimini Yönetememek: Back-Up

Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti kavramları, son zamanların en popüler konuları arasında yer alıyor. Dolayısıyla da sadece ürünü veya hizmeti satmak değil, satış sonrasında da müşterinin iyi bir deneyim yaşamasını sağlamak, sadece uzun dönemli bir müşteri kazanmak açısından değil; aynı zamanda müşterinin çevresindekilere ürün/hizmet hakkında olumlu yorumlarda bulunmasını da garanti altına almak açısından çok önemli.



Back-Up, Boyner Grubu'nun sunmakta olduğu, kendi tabirleriyle "hayatı kolaylaştırma" prensibiyle çalışan bir sistem.

Tabi bu sistemin pazarladığı şey, FMCG ya da hızlı tüketilecek bir ürün/hizmetten ziyade, premium hedef kitlesine, "tailored" bir çözüm önerisi olduğu için, tüketicinin de sistemden beklentisi daha yüksek olabiliyor


Problem Nedir?


Son 2 yıldır Back-Up Vip üyesiyim. Herhangi bir ihtiyacım olmadı ama lazım olduğunda da bulunsun diye aylık bir ücret ödeniyor. Geçtiğimiz hafta içerisinde Back-Up'ın sunduğu hizmetlerden biri olan "havalanı-ev araçla transfer" hizmetinden faydalanmak istedim. Ancak, bahsi geçen hizmet, hem gidiş, hem dönüş için verilmekte ve ben, gidişimi kendim halledeceğimi, dönüşümde ise transfer hizmeti istediğimi belirttiğimde bunun mümkün olmadığı açıklandı. Yetkili birisine ulaşamadığımız gibi, müşteri temsilcisi de bunun gerçekleşememe sebebi olarak "prosedürlerimiz böyle" ve "sözleşmede hem gidiş hem de dönüş hakkını almanız gerektiği yazıyor" şeklinde iki açıklamada bulundu.


Yanlışlar

1-) Premium Hizmet İddiası: Yukarıda da dediğimiz gibi, back-up aslında premium bir hizmet. Dolayısıyla "süt aldım bozuk çıktı" gibi bir tüketici kitlesinden ziyade zamanın paradan daha değerli olduğu bir kitleye hitap ediyorlar. Bu noktada da müşterisine vermediği basit bir hizmet için "prosedür" ve "sözleşme" gibi iki yüzeysel açıklamanın arkasına sığınmak doğru değil.Bu sistemden faydalanmak isteyen premium bir müşteri için yukarıdaki iki kelime kesinlikle tatmin edici değil.

2-) Hayatı Kolaylaştırma İddiası: Aslında istenilen hizmet oldukça basit, "gidiş-dönüş" transfer yerine, "sadece dönüş" için transfer isteniyor. Eğer sistemin prosedürleri bu şekilde yerleşmişse ve bunun mümkün olmadığı iddia ediliyorsa, bu aslında hayatı kolaylaştırma önermesiyle pek uyuşmuyor. Sonuçta bir tüketici olarak, "Havaalanından dönerken Taksim'de de bir bira içeyim siz beni bekleyin" gibi bir istekle çıkmıyorum karşılarına. "Tailored" çözümler önerirken böyle bir esnekliği ister prosedür ister sözleşme bahanesiyle gerçekleştiremiyor olmak, sunduğun hiçbir şeyi yapmıyor olmak anlamına geliyor aslında.

3-) Yetkili Birisine Ulaşamamak: Müşteri temsilcisi talebimi reddettiğinde verdiğim şikayet kaydı üzerine başka bir birimden arayarak, daha önceki müşteri temsilcisinin yaptığı açıklamanın aynısı yapıldı (ne bir kelime eksik ne bir kelime fazla). Sonrasında online medya şikayeti üzerine ulaşan müşteri temsilcisi de birebir aynı açıklamada bulundu. Premium ve özel bir hizmet öneriyorken, müşteriniz problem yaşadığında yardımcı olmak ve çözüm üretmek yerine, yetkisi de olmayan farklı farklı insanlarla görüştürüp hepsiyle de aynı açıklamayı yapmak aslında çözüm bulmak anlamına gelmiyor.

Çıkarılacak Ders

Özel bir hizmet veriyorken, hizmeti verdiğin müşteri kitlesini çok iyi tanımak gerekiyor. Mantıksız, saçma istekler bile söz konusu olduğunda bu konuda düzgün bir iletişim tonu tutturarak reddetmeyi öğrenmek gerekiyor, çünkü markete elini kolunu sallayarak girip, alınıp çıkılabilecek bir deterjan üretmiyorsunuz.

Sonuç olarak, ben Back-Up üyeliğimi, iddia edilen hizmeti hiçbir şekilde vermediği için iptal ediyorum.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...